服务营销,让你抓牢客户的心

2017-09-11 16:26:50 思达莱管理咨询 188

服务营销

“超越客户期望、超出行业标准”,这是企业应有的服务目标。当企业将服务包装成一种产品进行销售时,就需要注意销售人员的心态。这就好似星级宾馆,是否能够提供周到细致的服务以及宾馆工作人员的热情程度直接决定服务质量。这个过程中,做了不代表做好,做好不代表用心,用心做了肯定是带着激情做的,虽不一定让对方满意,但是至少让对方体验到了服务的忠诚。

对销售人员而言,与客户接触的每一个阶段就如同谈恋爱一样,用心去真正感动,恋人才能成为亲人,用户才能成为永久的朋友。

先让我们来看几条案例:

案例一:

男生对女生说:我是最棒的,跟我好我保证让你一生幸福,这是推销。

案例二:

男生对女生说:我爹有三处房子,跟我好以后这些都是你的,这是促销。

案例三:

男生不表白,以实际行动对女生好,甚至连她的家人也服务周到,这是营销。

想得到“她”的人,先得到“她”的心。如果说卖点的寻找、价值的塑造都停留在产品本身,只有服务营销才是真正从客户出发,做好服务营销的目的是找准客户需求,投其所好,赢得客户信赖,建立服务营销的客户价值链。当客户认同产品需求时,还怕“她”不会成交吗?服务到位,客户满意度高,自然会买单,这就是服务营销。

服务营销,顾名思义就是销售我们的服务。那么,怎样才能是拥有过硬的服务技能呢?

一、“酝酿期”:为产品选型提供周到专业的服务

提前做好用户沟通,不是简单的推销产品,而是在和用户沟通过程中,了解到用户需求,给用户提供解决方案。服务质量没有唯一、可衡量的标准,只有相对的标准和凭用户的感受体会。因此好的服务是让用户满意、用户感到舒服为标准。

二、“共存期”:积极进行产品的跟踪服务并长期提供技术支持

每个用户的产品出现问题,一定非常着急,所以作为服务人员乃至服务管理人员来讲,不要太在乎用户的态度,而要在乎用户的问题,只有你真正的站在用户的角度来想问题,才能做到充分的理解客户。做服务行业的,我们看到过很多似乎不正常的投诉或者用户情绪,可是如果真的和用户沟通后,才发现,我们做服务的真的不是仅服务于用户这个产品,而是他这个人。

三、“共生期”:比用户还提前做到“未雨绸缪”

在用户长期使用产品的同时,要提前为用户想到产品使用中随时可能出现的问题,因为“患难”时的贴心服务才能使用户对品牌有更为深刻的认同感,也才能建立永久的合作。因此,加强对产品知识的学习将有助于服务人员更加了解产品,对于产品出现的问题,分析更直接、迅速。能够快速、准确地进行产品的售后维护。

服务营销,有两个关键节点,一个是要有过硬的服务技能,第二个就是快速的建立起与用户的信任,从而满足用户需求,实现销售。做好了服务营销,企业与消费者之间也就建立了一种“强信任”的关系,这种强信任往往是因为企业提供的产品或者服务的独特体验而产生的。

我们说,只有把服务做好了,营销是自然而然的结果。相信大部分服务人员在服务技能方面是没有问题的,但是如何能通过良好的服务激发用户的购买和推荐呢?

一、把自己卖给客户

服务营销的根还是服务,营销只是作为服务的附加。过度的推销产品,不仅会让用户觉得反感,甚至会对主动上门的服务动机产生质疑。那么,我们应该怎么做才能既让用户知道可以从我们这边买到物美价廉的产品,同时又不会觉得我们的目的性太强呢?那就是不是把产品卖给客户,而是把自己卖给客户。

把自己卖给用户比卖产品本身盈利更大。销售人员往往会走入一个误区,上门撇下需要做的服务,向用户介绍他营销的产品,用户反感不说,甚至还会招致投诉。那么不推销产品我们怎么才能卖出产品呢?就是我说的那句话“把自己卖给用户”,当然这里说的卖指的是让用户了解你,信任你。对于服务人员而言,就是要把服务做好,尤其是后期维护,当你快速解决用户问题的时候,其实这种信任关系就很快建立起来了。这时再去介绍自己,而不是介绍产品,更容易让用户接受我们。

总结来看,做好服务营销,无非三度:

速度:及时响应用户的需求,快速解决和满足,是做好服务的最基本的素养!

态度:真诚的服务态度,站在用户角度想问题,是做好服务的最基本的素质!

黏度:通过良好的体验,让用户不断的进行口碑传播和重复购买,才是服务终极任务!

回归服务本质,就是要发现用户需求,并能快速满足,并且实现用户增值!作为销售人员,我们每天有很多次与用户交互的机会,如果我们的服务做到三度,是基于用户本身的服务,而不再是基于自身的能力或者产品的问题的话,我想我们的销售兵都能很快创造企业口碑,尤其在这个互联网讲究服务体验的时代,做好服务就是提升企业的竞争力!

 



标签:   服务质量 服务营销 用户需求

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