新时代服务营销将会面临哪些变化?

2017-09-08 15:21:53 思达莱管理咨询 143

服务营销”是一个关注消费者——向消费者提供服务——实现有利交换的过程,服务营销包含定价、产品、促销、渠道、有形展示、人员、服务过程等要素,指的就是服务营销7Ps理论。而如今是机器人、人工智能、物联网、虚拟现实盛行的时代,新时代的服务营销是什么样子,大家可以发挥自己的想象,但是万变不离其宗,服务宗旨是让客户满意,要想实现客户满意和忠诚,服务营销肯定是系统工程。那么,在这个新时代中,服务营销面临哪些变化呢?

1、时代之变:一是互联互通跨界融合,各个行业牵手,渠道人气共享,效果共赢;二是科技创新,自助驾驶引领未来交通,VR带来的影视、游戏、艺术感受的强大视觉冲击,智能穿戴对生活的改变,AR让自己站在镜子前能够感受各种妆容,智能机器人也应用而生,消费者和企业互动更生动,总之科技让你变得非常酷;三是结构重组,企业和客户的关系得到重新调整,“众”模式受到热捧,众筹、众包、众创,网络把大众智慧进行集成,用户能够参与创造,实质上就是在参与企业管理。

2、客户需求之变:大家看一个公式:客户满意度=客户体验-客户期望,企业要获得客户的满意,其实就是把客户能够感知的效果和客户期望的效果无限拉近,甚至超过客户预期的过程。那么客户期望是什么?服务营销4Cs理论给了我们很好的启发:消费者需求、消费者所希望的便利性、消费者愿意支付的成本、消费者所喜好的沟通方式。。

3、服务营销之变:网络技术时刻改变着服务营销模式,数据技术衍生出了精准营销与自动化、智能化、系统化、可视化的营销方式,而服务在很大程度上注重过程透明,通过主动、互动服务等打造客户极致体验,连接企业和客户的渠道集成线上平台与线下配送、体验、销售中心、服务,集成订单、客户、库存等数据流和付款、收款、退款等资金流,服务营销贯穿客户信息获取、搜索、使用、选择的全流程需求,在全网数据的智能支撑下,呈现出全程精益化特点。


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