如何有效构建企业服务管理体系(二)

2017-09-05 16:10:16 思达莱管理咨询 113

本期接着上一期继续为大家介绍关于有效构建企业服务管理体系的方法以及大数据分析。提升客户服务质量是如今企业竞争的重要方面。

居民消费支出转变

根据国家统计局公布显示,中国2012年的人均GDP折合超过6000美元,从这能够盘多出国内居民消费支出以及从衣食为主的温饱型、生存型转变为发展型、享受型。

消费需求特征

那么谁才是主力消费群体呢?我国1980-1990年是人口的高峰期。换句话说,现在80、90后已经成了各种市场的主要高端消费主力。由于消费群体的不断变化,消费需求也变得多样化、个性化。消费群体更加关心的是产品和服务与自己的密切程度,更加注重精神享受,趋向感性消费,对品牌的期望持续上升。消费者需求出现新变化,想要获得更多市场份额,那么企业就一定要满足消费者需求,为消费者提供个性化服务。

以上这些优势,零售服务行业能不能进行捕捉并应对?通过观察和解读银行、珠宝、酒店等行业领先企业的年报数据及应对策略,能够看出,面对竞争激烈的市场和经济的挑战很多市场领导者将企业策略之一聚焦在服务体系上。

所以,通过“个性化的星级服务“形成企业未来竞争力,这是企业发展的必然趋势。客户服务是无形产品,消费者的不同,对服务需求和期望也不同,这里有很大的不确定性。并且企业是庞大的组织,客户服务需要整个企业上下联动,这样才能让服务真正的变成企业核心竞争力。

那么,零售服务行业要怎么样打造让客户满意的客户服务呢?如何加速客户服务模式的转型呢?具体内容我们下期再做分析。


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