如何提升银行的服务管理培训效果

2017-09-05 15:57:47 思达莱管理咨询 119

银行自身就是一个面对面的服务机构,假如没有为客户提供一个好的服务,那么就有很大可能性会失去客户,如果银行能够有好的服务,那么就会为银行带来更加多的客户。因此,银行必须要提高客户服务质量。要想提升客户服务质量,那么首先就应该建立一套优质的客户服务管理体系,了解客户服务所包含的概念以及四个标准,了解客户的需求以及服务中可能遇到的难题。

然后再定制一套完善的优质客户服务管理标准,一般服务和优质服务之间的区别,介绍关于优质服务标准的准则,服务圈模型四步骤已经银行应该如何确定衡量标准;其次消费行为分析与客户分类管理,如何对客户分类与划分,如何分析顾客价值与开发新客户,知道顾客抱怨的两个原因。

客户服务质量审核衡量和反馈服务质量审核的内涵:

1、客户调查与反馈系统;

2、实施客户调查的程序;

3、衡量员工服务质量法;

顾客抱怨与客户服务质量提升:

1、不满意是提升机遇;

2、处理抱怨的八技巧;

3、服务质量提升分析;

4、质量提升重要渠道;       

客户服务质量分层管理与策略:

1、分层管理与价值;

2、数据挖掘和资源;

3、分层管理与缺陷;

4、联系系统的建立;


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