什么是服务营销的观念(上)

2017-09-01 16:39:50 思达莱管理咨询 117

说起服务营销观念,那么肯定是要说到服务营销的,在上世纪70年代,全球经济在二战后得到了快速的发展,人类生活水平不断提升,服务行业也得到了快速发展。营销理论界也开始关注服务营销的特性了。1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”,即:人( People )、过程( Process)、物质环境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于:

1、揭示员工的参与对营销活动的重要性。

员工是企业的主体,任何一位员工做的任何事都是客户对企业服务感受中的一部分,都会对企业形成产生印象。要让每一位员工都能够积极主动的参与到企业经营管理当中,真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业要关注在为客户提供服务的过程,通过沟通了解客户在服务过程中的感受,使得客户也能成为服务营销中的参与者,从而能够及时改进企业的服务来满足客户需求。企业营销还要重视企业各部门之间的合作过程的管理,因为服务营销是一个有各个部门进行写作、全体员工一起参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

那么7Ps是不是只适合服务行业呢?正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说:“虽然服务营销7Ps是针对服务业的特殊性提出的,但是7Ps的理论价值和实践方面的指导意义却不光是局限于服务营销的范畴,它对整个营销理论甚至是企业理论的发展都有着很好的启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。



标签:   经营管理 服务营销 服务营销观念

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