杰出的客户服务沟通技巧(二)

2018-02-06 16:13:37 思达莱管理咨询 151

6、充分告知

为客户提供适当的信息,以便做出正确决定。有多种选择时,告诉客户各种可能的选择,详细描述这些选项的优点和不足。提供不同的选择,能让客户介入问题的解决过程,这可能产生更高的客户满意度。

7、请求客户,而不是要求

有一些声明或陈述听起来很刺耳。服务中避免这样的做法,提出适当的问题,让你与客户的谈话更亲切,更具有合作气氛。

8、强调正反二方面

在介绍一个产品或一种服务时,要包含每种方案的优点和不足,提供相对比较均衡的建议,这样客户才会对你产生信任,信任是做生意和客户满意度的基础,仅仅强调优点往往适得其反。

9、有前瞻性

采用有前瞻性的步骤以满足客户的需求。前瞻性同样能有助于减小解决问题的障碍。

10、提供必要的信息

为客户提供有形的信息,这样他们在必要时能够查询。可能的产品样册,网址链接,谈话达成的共识或其它信息材料。这不仅能帮助客户了解必要的信息,还能建立信任。

11、使用简单的语言

避免使用技术术语、行话和缩略语,做得更专业、简明和清晰,记住客户并不是专业人士。

12、必要的解释

客户并不熟悉你们公司的政策或者流程,对客户充分的解释你要做什么以及为什么要这么做。讲解越清晰,误解和纠结越少。



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 Starlight成立于2005年,以「协助企业运用管理知识,将组织的资源为大效益化」为经营理念。


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