优秀的客户服务人员应具备的技能(下)

2018-02-06 16:11:17 思达莱管理咨询 110

上期为大家介绍了优秀客户服务人员需要具备的商品知识维度技能,大家看过之后,应该会对优秀客户服务人员能力有了一定的界定,本期接着上一期继续来为大家介绍优秀客户服务人员应该具备的最后两个技能。

2、价格维度

有的客户很大方,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的客户要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让客户感觉物超所值。

有的客户会试探性的问问能不能还价:对待这样的客户既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的客户就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的客户,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时,适当建议他再看看其他便宜的商品。

3、商品要求维度

信赖的客户:买过类似的商品,对商品质量有清楚的认识:他们是老客户,来重新购买一定是信赖的,因此没多大障碍。

怀疑的客户:有的客户将信将疑,问:图片和商品是一样的吗?对于这样的客户要耐心给他们解释之余,肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,让他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。

客户非常挑剔:这类客户,一般在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的客户,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果客户还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。



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