优秀的客户服务人员应具备的技能(上)

2018-02-06 16:09:43 思达莱管理咨询 114

其实,成为优秀的客户服务人员并不是简单的事情。每位客户都想要接待自己的是热情、有感染力的客服或者导购。因为客户服务人员充满热情,首先会让客户觉得自己受到受重视,卖家和客户之间诚意交易,对于有些许购买意向的客户而言,好的客户服务人员很重要,很可能因为客服对产品认真而全面的描述而成为我们的消费者的。本期开始,就为大家介绍想要成为优秀客户服务人员所应该具备的技能。赶紧来学习吧。

1、商品知识维度

对商品缺乏认识、不了解:这类客户对客服依赖性强。客服要像对待朋友一样去细心的解答,多从他的角度考虑去给他推荐,重要的是一定要告诉他你推荐这些商品的原因,而且你的解释越细致,他就会越信赖你,在觉得你解释的很有道理的情况下,购买就水到渠成了。比如说护肤品之类的。客服就要很熟悉各种各样的皮肤适合什么样的产品了。

对商品知识一知半解:这类客户对商品了解一点,因此会比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的客户,客服最重要的是要控制情绪,有理有节、耐心回答,避免和客户争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识,让他们自觉发现到自己的不足,从而增加对你的信赖。

对商品非常了解:这类客户知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的客户,客服要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨,给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就懂”,让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你很尊重他,让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

关于优秀的客户服务人员应具备的技能,本期就先为大家介绍第一点技能:商品认识维度。下期继续为大家介绍优秀客户服务人员要具备的其他技能,赶紧来关注吧。



标签:   客户服务 客户服务人员

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