提升客户服务质量之——提升员工满意度

2018-02-05 17:10:23 思达莱管理咨询 115

员工的满意度与客户服务质量之间有什么关系呢?

按照“服务利润链”可以知道:企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

因此,客户满意度与员工满意度是成正比,要提高客户满意需要先提高员工满意度,前者是“标”,后者是“本”。没有员工满意度这个“本”,客户满意度这个“标”也就无从谈起。

想让客户满意,先让你的员工满意!哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25%-85%。

《我为伊狂》讲述了美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客,该乘客要乘坐这次航班参加一次非常重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机,将顾客送往目的地。当然不是所有的客户,这位票务代理都会这样做。之所以会这样做,是因为他查到这位客户在七年里,每年都乘坐飞机300多次,每年可以给航空公司带来18000美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样,这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份,所以他将航空公司视为自己的公司。

这个故事中,很好的印证了服务利润率的道理。我们可以清楚地看出,客户的忠诚是由企业员工来维护的,而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。

同样:一肚子苦水、整天怨声载道的员工,怎么能为用户提供优质、满意的服务?特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时,结果就必然会反映到客户身上,最终结果是员工离开企业,同时也给企业造成了一些无法挽回的损失。



标签:   客户服务质量 客户忠诚度

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