客户服务中处理投诉的几个原则

2018-02-05 16:56:42 思达莱管理咨询 114

相信很多企业,在做客户服务质量调研的时候,肯定会设立相应的满意度模型,当遇到客户服务没有让客户满意的时候,可能就会收到客户的投诉,这就涉及到处理客户投诉问题了,本期思达莱小编为大家介绍的就是处理客户投诉有几大原则:

1.学会倾听  

客户服务人员首先应该学会倾听,收集数据,作好记录(强调)。倾听的时候,多用提问的技巧,比如,发生什么事?你是如何发现的?这事为什么会发生?这样能够帮你了解出真相。只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。所以不妨也必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩。

2.先处理情绪,后处理事件

美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。一个人爱车坏了,他的情绪肯定会受影响,应该先关注客户的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。

当人处理某种情绪的时候,是很难想到解决问题的办法。尤其是当客户因为购买我们的产品而引出诸多不便时。

3.迅速采取行动

现代企业对服务越来越重视,对客户服务人员的培训也非常到位。一有客户投诉先说“不好意思”肯定没错,可是客户投诉的整个过程就听到工作人员不停的在说“不好意思、对不起”之类的话而没有任何改进的措施,客户也绝不会满意。要明白客户投诉不是来听你说对不起的,而是希望得到及时有效的解决问题!客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案。

4.换位思考

在处理投诉时最重的是站在客户的角度去想问题,诚心诚意地去表示理解和同情,勇于承担责任。

客户投诉产生的主要原因有:店员及其他工作人员的服务质量问题、客户服务人员工作的失误、商品质量问题、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同以及客户由于自身素质修养或个性原因。还有的是对企业提出的要求过高而企业无法满足,当客户买产品的时候,假如这些愿望无法得到满足,那么就可能会心理失衡,由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为。

以上就是客户服务人员处理客户投诉的四个原则,后面是关于为什么会出现客户投诉的原因分析。相信大家看过之后,对客户服务处理有了一定的了解。



标签:   客户服务质量 客户服务

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