提升客户服务质量之——重视客户

2018-02-05 16:54:23 思达莱管理咨询 110

这个是客户服务中经常出现的话题,但是对于提升客户服务质量也是必须要重视的问题。本期就来和大家聊聊关于提升客户服务质量中的重视客户这个环境,一起来看看吧。

3M公司曾经提出,做没有服务的公司。其本意是生产100%让客户满意的产品,意愿是美好的,但相信实施起来有一定的难度。重视客户投诉的好处首先在于客户免费指出企业存在的问题和帮助企业完善管理。很多企业会把顾客正常的投诉当成顾客在无事找事,最好一个顾客都不投诉,敦不知道顾客的投诉其实就是在帮助企业进步!有些企业宁愿花上巨额资金请所谓的第三方调查公司找客户访谈、调研,以期了解企业在管理体系上存在什么问题,但一听到客户投诉马上竖起防火墙不愿意认真坐下来分析一下客户投诉前因后果。

其次,如果客户投诉得到及时有效的解决,会增加客户的忠诚度。根据客户服务“满意—不满意模型”我们可知,客户不投诉并不代表客户是满意的,可能客户处在“不在乎”区域。客户之所以会去投诉,很重点的一点是希望问题得到解决,而客户所投诉的问题得到解决,经后其往往就是忠诚度很高的客户。

从客户投诉信息中挖掘"商机",不断创新产品和提升服务,对企业来说可谓"事半功倍"。IBM公司40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议,可以说,客户投诉是一种不可多得的"资源"。强生的创口贴、3M公司的post-it都是起源于客户对产品的不满意而引发企业对产品的改进和创新。

最有意思的是海尔研发的洗马铃薯的洗衣机。胶东某农民买了海尔洗衣机后下水管道经常被堵塞,维修人员修理过后几次,就问这位农民,你们家洗衣机除了洗衣服后还洗些什么呀?这位农民说,我们还洗土豆。维修人员一听还真觉得有意思就把这个问题反应给了研发部门。研发部门针对这类客户专门研发生产了可以洗红薯、马铃薯的洗衣机。洗衣机的销售量如何不知而知,但起码这事的发生为海尔带来了不少好的口碑!

重视客户的意见,也是提升客户服务质量,提升产品研发能力的一个好方法,对于缺乏创新的企业,不妨一试,本期关于提升客户质量中的重视客户就先为大家介绍到这里,下一期为大家介绍处理客户投诉的几个原则。



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