客户服务中提供增值服务的着力点(下)

2018-02-01 16:58:48 思达莱管理咨询 110

本期思达莱小编继续为大家介绍客户服务中提供增值服务的最后两个着力点,前两期为大家介绍了六个客户服务管理中提供增值服务的着力点,相信大家对客户服务中的增值服务已经有了比较深刻的认识了,本期来继续学习吧。

7)面向有可能为你拉来新客户或提高交易频率的客户。口耳相传的广告方式比任何其他方式都要有效。我们可以利用满口溢美之词的客户作为自己业务的专业推荐者。琼斯先生是ABC Widgets公司的采购经理,专门负责ABC公司的车辆采购。FlyingFlivver汽车经销店就为琼斯先生增加了免费洗车和校正服务。

8)面向你想为对方做点儿什么的任何一位客户。有些时候,提供一点增值性服务会让你感觉很好,不管这种做法会不会直接影响到未来的业务开展情况。乌姆普夸银行曾经接待过这样一位客户,老人75岁上下,有一天到最近的一家分行要求银行职员中止支付之前写给木柴供应商的支票。这家供应商原本承诺会送来一批木柴,并且负责劈好。但是木柴送来的时候根本没有劈好,因为供应商声称自己抽不出时间劈柴。当老人询问这一问题应该如何解决的时候,对方的回复竟然是“买个斧头自己劈吧”。等到老人到银行要求中止支付的时候,零售服务经理发现,很遗憾,给供应商的支票已经被取现了。

对大多数银行来说,这件事情会就此画上句号。但是,“全世界最棒的银行”绝对不会以这种方式为客户提供客户服务。于是,这位零售服务经理和另外两名经理开了80英里到这位客户的家里。他们把木柴劈好,摆得整整齐齐,还把客户的车库也打扫得一尘不染。这位客户家里唯一的供热来源就是自己的火炉,所以你可以想象,这几位银行员工的做法给客户带来了怎样的情感冲击。你也可以考虑一下,乌姆普夸银行的这位客户会将这个有关木柴的故事讲给多少人听。



标签:   客户服务

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