做好客户关系管理要先理解客户、关系、管理

2018-01-31 17:00:39 思达莱管理咨询 184

客户关系管理

我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

1、客户分析

第一步:搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础,这就好比做营销策划之前先要市场调研,先调研再决策。

客户资料主要包括三大内容:客户特征、基础资料、业务状况。基础资料是客户职业、家庭背景、年收入、性格偏好度、受教育程度、资金状况、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户现有的成本预算和控制、资金实力、成本收回情况、销售现状等;

第二步:按照对客户的了解以及客户潜力、客户销量等评定因素,这里将客户分为ABC三类,给予不同程度的政策支持与运营支持,集中资源扶持客户由小做大,由大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终实现公司战略目标。

2、客户关系管理的几大创新

客户关系管理工作不是一成不变的,而是要灵活管理、动态管理,对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户关系管理的创新切入点希望能够给读者一丝启发:服务当先、增值为本、关系至上。

公司的最终目标,是要大规模地建立个性化客户关系。

尽管大规模与个性化听起来是一对相悖的概念,但在多渠道和大数据分析的帮助下,企业能有能力与消费者建立前所未有的互动和亲密度,让每一个客户都感觉到,他们是独一无二的。


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