客户服务营销常见的误区介绍(下)

2018-01-26 13:21:08 思达莱管理咨询 107

本期思小编继续为大家介绍两个客户服务营销常见的误区,相信大家看过上面几个误区之后,对客户服务营销也有了一些正确的认识。

错误观点四:客户服务的价值就是解决投诉

错误认识:认为客户服务的价值,只不过是解决顾客的投诉而已,没有什么其他的价值。

正确认识:客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在,它能帮助企业建立高效的客户关系,洞察客户的需求变化,影响客户对企业的产品作出最终选择,从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。

错误观点五:“客户服务只有在服务型企业中才适用,对一般公司没什么大用”

错误认识:认为客户服务只有在服务型企业中才实用,而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。

正确认识:客户是企业唯一永恒的资产,对任何行业都是如此,没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系,也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远,做不好客户服务,企业最终会失去客户的信赖,被市场无情的淘汰。

【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示:

1)服务可以创造利润、赢得市场;

2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。



标签:   客户服务营销 客户服务

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