服务管理中经营业绩客户满意度的矛盾

2018-01-24 17:13:35 思达莱管理咨询 102

经营业绩和客户满意度之间的关系,犹如鱼翅和熊掌,二者不可得兼。很多服务营销活动KPI指标的提升对客户满意度等未到取舍的境地,但是都有一定程度的冲突。

1、客户满意度是第一工程

a、客户满意度的重要性不言而喻,但在实际工作中围绕

经营目标的实现,客户满意度往往处在忽略的位置上。这就要求我们管理者处理好眼前与长远的关系,深知产值的缺失,只是暂时的;而客户满意度的缺失是很难挽救的。

b、主机厂的商务政策愈来愈偏重于客户满意度的激励,更加佐证了客户满意度逐渐成为汽车专卖店返利的获得和产值递增的主要途径。

2、从经营目标向经营客户的观念转变

如今车市竞争激烈,许多企业都在寻求提升客户满意度,但有些车主由于受到金融危机的影响,消费更为理性。因此,光有良好的硬件设施,专业的流程等基础项还是远远不能吸引客户,只有与客户建立起良好的信任关系,把客户转化成忠诚客户,企业才会得到源源不断的效益,这就需要我们从经营目标向经营客户的观念转变。

3、寻找经营业绩与客户满意度得兼的工作抓手

a、服务亮点的培育

只有服务亮点的培育,可能使经营业绩与客户满意度相得益彰。

b、专项服务活动的三者兼顾

诸如四季服务活动等,考虑免费赠送客户的多,因为这适合我国国情;或考虑主机厂因某个产品缺陷开展一些召回式的服务活动;真正做到客户、主机厂、专卖店共赢的服务活动不很多见。

c、提升客户满意度专项活动的投入

既然明确了客户满意度的重要性,要取得成效,必须有一定的投入,如爱车讲堂、自驾游、客户答谢互动活动等。



标签:   客户满意度 服务营销活动

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