服务管理中客户累积与产值瓶颈的矛盾

2018-01-24 17:12:48 思达莱管理咨询 106

服务产值持续提升,始终都是转缅甸售后管理的核心工作,也是汽车专卖店持续发展的源泉。而现在很多4S店,盲目的透支潜在消费,对客户资源过度开发,使得服务产值非常容易进入瓶颈状态,导致服务产值和客户积累的平均增幅不太配比,制约了售后服务的发展。本期为大家介绍服务管理中客户累积和服务产值瓶颈之间的矛盾。

研究分析服务产值瓶颈管理,始终都是各行业套索的集中话题,许多做汽车后市场研究的人员和机构,对于服务产值瓶颈,给予了很多种诊断方案,但是都没有形成规范统一的诊断标准和工具,还是回归到服务管理的基础工作中寻找答案:

1、客户保有量的确定

要识别出本店真实的客户保有量。不确定的客户保有量,与相对制定的服务产值计划往往大相径庭。模糊不清的基础数据,造成计划制定和实施的较大偏差,这就给产值瓶颈的真实性打上了一个问号。

2、首保、到期保养客户的锁定

这部分客户的进店,奠定了服务产值的基础。

3、流失率的控制

客户流失不可避免,但是怎么样控制住客户流失量,这才是关键。对于传统的“3、6、9”流失客户的定义,抓“3”控“6”较为合适。所谓抓“3”,用适当的价格优惠和多样化的服务以及专业的维修技术是化解这部分客户流失的关键;所谓控“6”,用四季免费服务月活动、积分管理办法、短信公益提醒等,争取挽回一部分客户。

4、自身管理流程的梳理、改进

       归纳起来,提升服务产值的方法应是始终以客户满意度为基础,以员工满意度为先导,以销售、售后的细节化管理为两翼,主动上门拜访客户为手段,持之以恒,成功指日可待。



标签:   服务管理

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