服务管理执行流程和服务创新的矛盾

2018-01-24 17:10:27 思达莱管理咨询 101

合资、国外、自主品牌,经历几十年的发展和魔力,并且品牌不断成熟,售后服务也都向作业标准化、服务规范化、监管动态化、管理制度化推进。但是不可回避的是,服务管理当中依旧有着很纠结的现象,就好比是满街上都是管理书籍,到处都是破产的4S店;书店里面都是爱情教程;满大街的不幸婚姻史。服务管理就好比爱情,都清楚,又都不清楚;都有道理,又无预期的效果。每个个体都有经验,整体又有体验,总结成流程、规范,还无法解决根本上的问题。因此,就算在组织稳定、目标明确、行为清晰的情况之下,服务管理依旧有着很多悖论。

悖论是一个逻辑学的名词,解决好悖论是考验管理者的平衡木,绝对A,绝对B,都行不通,拿捏好不容易。本文就服务管理中存在的悖论,做一些梳理,试图找到一点平衡,以期启而有发。

流程执行与服务创新

流程执行与服务创新的矛盾,放大了可以说是稳定和变革的矛盾。流程执行是服务的基础,离开了这一点,服务创新就是空中楼阁。

1、服务需要培育

服务不同于销售,它需要有一个培育期,外部有客户培育,内部有人才的培育,流程执行的磨合,到了一定的时间节点,服务才能谈得上有成效。

2、服务需要稳定

对于售后服务而言,无论市场如何变化,我们日常执行的七步核心流程,一直贯穿于工作的始终,把这些基本流程做好,一直是服务管理的重点,所以,服务是需要稳定的。维持稳定的基础就是流程执行标准化、常态化。

3、服务创新是与时俱进的需要

服务具有时代性、区域性与客户群体的差异性等,加剧了服务管理的复杂性,迫使我们改变现状,与时俱进,寻求服务创新。

a、结合服务核心流程,寻求服务创新

在主流程标准化的基础上,使子流程、微流程更加人性化。

b、结合客户满意度第三方调查,寻求服务创新

客户满意度是服务的专业性、规范性、公开性、便捷性、收费合理性、人性化等方面的综合评价指标。而很多第三方调查机构在不断刷新问卷的内容和权重,应结合这些变动因子,未雨绸缪,从另一个角度寻求服务创新。

c、结合服务品牌创建,寻求服务创新

各汽车品牌都已把服务品牌当成产品的一个组成部分,创新成功的案例不胜枚举,如长安的钣喷QC,荣威的宅捷修等。

d、结合国家及行业的要求,寻求服务创新

交通运输行业标准《机动车维修服务规范》(JT/T816-2011)的颁布,行业绿色维修的推动等等,都是企业服务创新的契机。

       需要提醒的是,夯实服务的基础工作,并坚持不懈,持之以恒,是服务管理之根本;为了标新立异,盲目追求服务创新,容易使我们的服务管理工作主线不明确,头重脚轻,根基不稳,有失偏颇。



标签:   服务管理 服务创新

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