做好物业服务管理的十个要点

2018-01-24 17:08:59 思达莱管理咨询 140

1、真诚

物业服务管理人员要有一颗“真心”,将所有的业主都当做自己的“家人”一样地对待而不是当成敌人。虽然接待的过程中有一些比较委婉的技巧,但是本质都是需要“真”的,必须要控制“假”话的量与度。

业主是物业服务管理人员对的服务对象,一切服务的出发点是要站在业主(大部分)的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现,“敷嵌”的应付不能让业主感动,要凭自己良心说话。

2、专业

服务人员必须具备专业的知识与技能。

3、主动

服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。对比一下古代的“怡红院” 的“员工”,主动性特强。早一声问候,早一秒开口,早一天打电话,早一刻道歉,说句“对不起”。

4、勇气

缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的,只要试过一次“huo出去”,坚信“世上无难事,大不了死一次”,有了经验就不会退缩的了。

5、亲切

为营造“家”的感觉,就必须亲切待客。亲切可以体现在语言沟通上,日常打招呼上,维修跟进上,前台接待的距离上,投诉接待上。。。笑是亲切的最好工具,“微笑是服务的魅力”。

6、礼貌

民族的传统,体现在言行举止上,打招呼、谦让、问候、客气、倒茶。

7、主人

即主人翁精神。给业主“家”的感觉,工作就是家务事。不能等家长吩咐,要主动考虑做什么可以便于家长(捡垃圾)。

8、责任

责任心是衡量一个人的重要指标。责任显示魅力,责任决定态度。责任代表有使命感,代表工作用心。交待的工作要会做,不会做的工作要上报,没做完的工作不会走,没交待的工作会提醒。回来时有咨询,离开时有交接,上班要精神,落班要留神。

9、思索

三思而后行,先思而后问。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋,就是废人。

10、记性

指的是物业服务管理人员的记忆力。领导姓名记得,业主姓名记得,投诉房号记得,维修工班的联系电话记得,反馈时间记得,维修项目记得,关系户记得,上报日期记得,出租房记得,门禁密码记得,订子户记得,监控室电话记得,文件号记得,公交路线记得,公共区域名称记得,法规条款记得,合同付款日期记得,水电房记得。



标签:   物业服务管理 服务管理

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