医院服务营销要以患者满意为标准

2018-01-19 16:49:26 思达莱管理咨询 110

西方的学者为服务营销行业设定的法则是:"顾客就是上帝,热爱上帝,做他喜欢做的事情。"判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意,这又称为"顾客满意理论"顾客满意是指顾客对服务的感受大于他自己对服务期望的情感状态的反映。医疗服务既是特殊的服务也是服务业的重要组成部分,医疗服务营销的目标也是让患者满意。患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准,也是医疗服务的宗旨。

影响医疗服务满意的因素包括两个方面:

1)医疗服务环境方面的因素:

包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、医务人员的服饰等。

2)医疗服务产品方面的因素:

①医疗质量(包括基础质量、环节质量、终末质量--疾病的转归);

②服务品质(包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等);

③服务效果;

④服务价格。

长期以来,医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏的标准,把医疗质量(特别是疾病的转归)的因素等同于影响医疗服务满意的所有因素,使医务人员在工作中仅重视了医疗质量,而忽视了服务品质和影响医疗服务营销满意的其他因素,甚至认为疾病治好了病人就该满意了,这是一个认识上的误区。从医疗服务营销的角度来讲,我们每一位医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以患者满意为标准的观念,把患者(客户)是否满意作为评价医疗服务好坏的最高标准,高度重视影响医疗服务满意的各种因素。


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