从客户服务到客户体验(三)

2018-01-18 17:24:59 思达莱管理咨询 110

在互联网时代,世界上很多百货公司都面临网店的巨大挑战,可美国诺德斯特龙百货却拥有一大批忠实的顾客,他们的客户体验故事和口碑在很多人中间广为传颂。前几年年一位肖女士(Mrs. Shaw)到诺德斯特龙商店试衣服时,婚戒上的钻石不小心掉了下来。第二天肖女士发现后马上返回店里,焦急地满地寻找那颗珍贵的钻石。一位诺德斯特龙的保安看见后,马上过去询问情况并帮助她一起寻找,后来又叫来二位同事帮忙,用吸尘器把那附近的地面吸了一遍,最后终于在吸尘器的尘土袋里,找到了那颗闪闪发光的钻石!见到失而复得的钻石,肖女士感动得眼眶湿润,在接受电视台的采访时,她表示从今往后就是诺德斯特龙的终身顾客,只会在这里买东西。

着名作家玛雅.安吉洛说过:“人们可能忘记你说了什么,可能忘记你做了什么,可他们永远不会忘记自己的感受。”如果我们忽略了客户的体验和感受,就只能在价格、产品和地理位置上竞争;如果我们理解客户体验的意义,就会聚焦客户旅程,学会换位思考,给客户以足够的尊重,超出他们的期望,制造美好的惊喜。

2017年美国Temkin集团对美国和英国488家大企业的15,000个用户进行了抽样调查,发现企业的客户体验越好,用户的回头率越高,二者的相关性达到0.78(美国)和0.89(英国),更高的客户回头率正是每家企业都追求的梦想。

互联网和大数据的发展,让企业对客户的了解越来越全面,这也帮助企业为每位客户量身定制个性化的服务,在产品同质化越来越严重的今天,杰出的客户体验也许就成为中国企业唯一的竞争优势。创造忠诚客户,已经成为世界上优秀企业最重要的目标,单纯靠利益维系的友谊是难以持久的,客户体验则是一场“赢心”的马拉松比赛,谁能感动用户谁将最终胜出。做得好,企业的客户资源就会像雪山上滚下来的雪球一样,越滚越大,这也正是客户体验的终极追求。



标签:   服务营销 营销管理

关于我们

思达莱管理咨询(Starlight Management consultation)

 Starlight成立于2005年,以「协助企业运用管理知识,将组织的资源为大效益化」为经营理念。


更多

联系我们

  • 北京昌平区国风美唐4号1611
  • 010-56875101
  • Lj_royce@163.com
  • http://www.sidalai.com

思达莱管理咨询 版权所有 2009-2017 京ICP备12012488号

北京市昌平区回龙观科星西路106号院国风美唐4号楼1611

服务营销培训 | 客户服务培训 | 服务管理培训 | 创新服务培训 | 思达莱管理咨询 | 网站地图