从客户服务到客户体验(二)

2018-01-18 17:24:00 思达莱管理咨询 103

随着时代的发展,客户的期望和标准在不断提升,他们的关注点也由产品和品牌转变为客户体验。根据马斯洛的人类需求层次理论,人的需求会从生理需求、安全需求向社会需求、尊重需求等更高层次发展,越来越多的客户在赚钱之后会选择购买更高档品牌的产品,未必是因为能获得更高的回报,而是更有面子,能感受到尊重和享受更好的客户体验。不要以为客户只会关注产品的价格和回报,总喊“性价比”的公司多是在为自己的低价找借口。在这种情况下,客户服务也必须向客户体验转变,遇到问题时,首先考虑的是客户的心理感受(担心、忧虑、信任感),通过沟通解决客户的心理问题,其次才是解决产品/设备的故障,主动告诉客户故障的原因和解决方案、预计需要的时间和费用、可能的结果等,特别是帮助他们今后避免出现类似的故障。一旦你赢得客户的信任,服务就会变得简单和容易。

客户服务是一种行为的过程,在适当的时间和场合、以适当的价格和方式为客户提供合适的产品和服务,以满足客户的需求。服务要求及时性,且无法事先存储。客户体验则是客户购买产品/服务过程中,在整个供求关系期间所有心理感受的总和,包括:品牌吸引、发现与知晓、互动与购买、使用与服务、关系培育和品牌拥戴等。客户服务是具体的,客户体验是感性的,而恰恰是这种感性的体验决定了客户的品牌忠诚度,决定了他们的口碑和回头率。客户与厂家的每一次交往,都在客户内心产生感知,形成印象和看法,这些体验是心理的、感性的、有时甚至是荒谬的,但感觉就是事实,做生意就像在舞台上表演,谁感动了观众(用户),谁就获得成功。

客户体验就好像是在高空表演走钢丝,而客户服务则是钢丝绳下面的安全防护网,我们做好维修服务只是最基本的要求,但仅仅依靠修好设备并不足以感动客户,更难以赢得他们的心,成为我们的拥趸。客户体验就是要想方设法超出客户的期望,感动他们并赢得他们的信任。



标签:   客户服务

关于我们

思达莱管理咨询(Starlight Management consultation)

 Starlight成立于2005年,以「协助企业运用管理知识,将组织的资源为大效益化」为经营理念。


更多

联系我们

  • 北京昌平区国风美唐4号1611
  • 010-56875101
  • Lj_royce@163.com
  • http://www.sidalai.com

思达莱管理咨询 版权所有 2009-2017 京ICP备12012488号

北京市昌平区回龙观科星西路106号院国风美唐4号楼1611

服务营销培训 | 客户服务培训 | 服务管理培训 | 创新服务培训 | 思达莱管理咨询 | 网站地图