从客户服务到客户体验(一)

2018-01-18 17:20:42 思达莱管理咨询 103

繁忙的午餐时间,一位母亲带5岁的儿子来餐厅用餐,好动的男孩不停地挥着手里的变形金刚,却无意中打翻了饮料,橙汁洒了一桌一地,杯子摔碎的声音吸引了众人的目光,尴尬的母亲满脸通红地数落着儿子。假如你是餐厅经理,你首先会做哪两件事?

「管理」从客户服务到客户体验

很多人说,他们会马上清理餐桌,收拾地上的碎玻璃,然后再送上一杯橙汁。你也觉得这是正确的做法吗?个人做法是:马上走到那位母亲面前说:“女士,没关系,这种事谁都可能遇到。”接着蹲下身,笑着对小男孩说:“孩子,没关系的。你喜欢这个吗?”随手拿出一只玩具送给他。这样,首先安抚住那位尴尬的母亲,同时让闯了祸的孩子放松下来,然后才着手清理餐桌并送上一杯新的橙汁。当他们离开餐厅时,我会亲自为他们开门,感谢他们光临餐厅,并递上两张饮料抵用券,欢迎他们再次光临。

你注意到二者的区别了吗?遇到问题时,我们应该首先解决顾客心理层面的问题,安抚好他们,然后才解决物理层面的问题。这样做既避免了那位母亲的尴尬,又让她有很棒的客户体验,回家后会告诉丈夫、邻居和好朋友,很可能会再次光临,餐厅赢得好口碑和忠实顾客,这就是从客户服务到客户体验的一种升级,也正是中国服务行业所面临的最大挑战!



标签:   客户服务

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