如何从客户服务转向客户营销(下)

2018-01-15 17:16:03 思达莱管理咨询 109

第二、客户服务人员需要加强数据分析能力和数据收集能力。对于客服部门而言,数据收集整理是必须的工作,二在向营销转化的过程当中,数据可以帮助客户服务人员能够更好地做好服务和转化。在数据汇总分析这个方面,单纯的靠客户服务人员手动的记录整理数据是较为困难的,如果借助一些客服系统软件来做,那么就能够更好地做好数据分析工作。

有的客服系统能够提供很多数据统计方式,管理方面,还有所有资讯访客的统计,包括客户的访问页面、区域分布、会话渠道、咨询主题等维度的数据明细,还会包含一些对客服接待数据的统计,便于企业领导或者部门主管整体上把握客户服务 的详细情况,制定出更加精准的客户营销策略。

第三、拥抱变化,努力求变的心态。从单纯的客户服务转向客户营销,这要求客户服务人员从更加全面的角度来为客户提供服务,工作重心和工作内容都会有所变化,客户服务人员需要有积极地心态来拥抱这个变化,而对客服管理者与企业而言,能够从制度、考核标准等方面来促成这种转变,鼓励客服人员积极求变。

在客户服务升级的背景之下,客户服务向客户营销的转变,和现在企业解节约成本提升工作效率的需求比较契合,并且在为客户提供更加全面的服务方案下,也可以提升客户服务人员的竞争力,这是企业服务发展的必然的一个方向。


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