如何从客户服务转向客户营销(上)

2018-01-15 17:14:16 思达莱管理咨询 15

客户服务转变为客户营销,是服务升级、消费升级这两个大背景之下企业服务升级的必然趋势。

服务升级:从客户服务到客户营销

对于客户而言,单一客户服务所解决的都只是单一的客户咨询,是一种“头痛医头”式的服务体验,而把服务和营销进行整合,能够为客户提供更加完整的解决方法,这样就能够使得体验得到升级。

对于企业而言,客服部门作为一个典型的成本中心,庞大的人力成本和微弱的产出不对等,在企业升级与转型中,肯定会寻求变革来改变现状。客户服务向客户营销的转变,有利于将这一传统的成本中心,转向未来的营销和增长中心,部门价值被深度挖掘。

对于客服人员而言,从服务到营销,意味着工作边界的扩宽,个人的潜能也能够得到进一步的发掘,工作价值与工作内容都将被重新定义,增加个人未来职场竞争力,特别是在面对人工智能的冲击的时候,东客户会营销的客服人员,是机器人客服强有力的竞争者。

那么,从客户服务到客户营销,客服人员需要做哪些准备?!

第一、客服人员在接待时,将由问题导向向服务导向转变。之前在进行客户接待时,以解决用户问题为主,客户有什么问题,客服人员就处理什么。而现在,客服人员处理问题的着眼点要从访客咨询向全局服务过渡。

例如,当某一位消费者在网上购买了一件电器,在使用的时候,出现了使用问题需要进行咨询。客户服务人员在尽力帮这名客户做好售后服务之外,还可以对这名客户做一些基础的使用培训服务,尽量让客户避免下次出现同样的问题。



标签:   ​客户服务

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