工作生活中离不开的服务营销（四）

18、沟通方式组合：人员销售、广告、公共关系、销售促进、直复营销。

19、在关系营销过程中的三个关键环节：价值过程、交互过程、对话过程。

20、关系的类型（理解一下）：交易型交换、增值型交换、合作型交换。

21、服务实体环境的构成，比特纳定义了三个不同的维度：

（1）周围条件：包括环境的背景特征，譬如温度、照明、噪音、音乐、和气味等。

（2）空间与职能；

（3）标志与符号。

22、沟通渠道组合：

（1）个人传播渠道：某些个人传播渠道直接由公司控制，比如高级客户由厂家专门安排专业人员提供一对一的服务，某些个人传播渠道不受公司控制的，包括某些领域的专家、企业协会、邻居、朋友、甚至目标客户的家庭成员；

（2）非个人传播渠道：包括报纸、杂志、广播电台、电视、排行榜、事件（如记者招待会或展览会）、互联网以及绝大多数的直接邮件。

23、简化的服务利润链模型：内部服务品质——员工满意度——员工忠诚度——外部服务品质——客户满意度——客户忠诚度——利润增长。

24、服务利润链的定义：服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。

25、周围条件包括：

（1）视觉吸引力：大小感觉、外形感觉、颜色感觉；

（2）声音吸引；

（3）气味吸引。