工作生活中离不开的服务营销(四)

2018-01-12 17:07:34 思达莱管理咨询 107

18、沟通方式组合:人员销售、广告、公共关系、销售促进、直复营销

19、在关系营销过程中的三个关键环节:价值过程、交互过程、对话过程

20、关系的类型(理解一下):交易型交换、增值型交换、合作型交换

21、服务实体环境的构成,比特纳定义了三个不同的维度:

1)周围条件:包括环境的背景特征,譬如温度、照明、噪音、音乐、和气味等。

2)空间与职能;

3)标志与符号。

22、沟通渠道组合:

1)个人传播渠道:某些个人传播渠道直接由公司控制,比如高级客户由厂家专门安排专业人员提供一对一的服务,某些个人传播渠道不受公司控制的,包括某些领域的专家、企业协会、邻居、朋友、甚至目标客户的家庭成员;

2)非个人传播渠道:包括报纸、杂志、广播电台、电视、排行榜、事件(如记者招待会或展览会)、互联网以及绝大多数的直接邮件。

23、简化的服务利润链模型:内部服务品质——员工满意度——员工忠诚度——外部服务品质——客户满意度——客户忠诚度——利润增长。

24、服务利润链的定义:服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。

25、周围条件包括:

1)视觉吸引力:大小感觉、外形感觉、颜色感觉;

2)声音吸引;

3)气味吸引。



标签:   直复营销 关系营销

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