工作生活中离不开的服务营销（三）

16、关系营销的定义：关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者之间关系的一系列活动。

关系营销与传统的交易营销的基本区别：交易营销的主要内容是“4PS”，而关系营销则突破了“4PS”的框架，把企业的营销活动扩展到一个更广、更深的领域。两者的区别主要表现在：

（1）交易营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易活动从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的合作关系从中获利。

（2）交易营销把其视野局限于目标市场上，即各种客户群； 而关系营销所涉及的范围则广得多，包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。

（3 ）交易营销围绕着如何获得客户：而关系营销更为强调保持客户。

（4）交易营销不太强调客户服务； 而关系营销高度强调客户服务。

（5 ）交易营销是有限的客户参与和适度的客户联系；而关系营销却强调高度的客户参与和紧密的客户联系。

17、对排队问题的建议：

（1）为客户确立一个可以接受的等待时间；

（2）在客户等待过程中尽量分散他们的注意力；

（3）及时告诉客户他们所期望了解的信息；

（4）绝对不能让客户看到有些服务人员并没有在从事工作；

（5）对客户进行分类；

（6）对服务人员进行培训，是他们的服务态度更为友好；

（7）鼓励客户在非高峰期到达；

（8）制定可以消除排队、改善客户服务的计划。