工作生活中离不开的服务营销(三)

2018-01-12 17:05:42 思达莱管理咨询 104

16关系营销的定义:关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者之间关系的一系列活动。

关系营销与传统的交易营销的基本区别:交易营销的主要内容是“4PS”,而关系营销则突破了“4PS”的框架,把企业的营销活动扩展到一个更广、更深的领域。两者的区别主要表现在:

1)交易营销的核心是交易,企业通过诱使对方发生交易活动从中获利;而关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的合作关系从中获利。

2)交易营销把其视野局限于目标市场上,即各种客户群; 而关系营销所涉及的范围则广得多,包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。

3 )交易营销围绕着如何获得客户:而关系营销更为强调保持客户

4)交易营销不太强调客户服务; 而关系营销高度强调客户服务。

5 )交易营销是有限的客户参与和适度的客户联系;而关系营销却强调高度的客户参与和紧密的客户联系。

17、对排队问题的建议:

1)为客户确立一个可以接受的等待时间

2)在客户等待过程中尽量分散他们的注意力

3)及时告诉客户他们所期望了解的信息

4)绝对不能让客户看到有些服务人员并没有在从事工作

5)对客户进行分类

6)对服务人员进行培训,是他们的服务态度更为友好

7)鼓励客户在非高峰期到达

8)制定可以消除排队、改善客户服务的计划



标签:   关系营销 交易营销

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