工作生活中离不开的服务营销(二)

2018-01-12 15:56:18 思达莱管理咨询 106

本期思达莱小编继续为各位介绍关于市场中各种服务营销的理念,赶紧来看看吧。服务接触中客户满意或者不满意的四个来源:适应能力、服务补救、应对性、自发性。

11、客户期望的分类:(1)按照对期望的要求程度划分:合意期望和理想期望 (2)按照期望的清晰程度划分:模糊期望、隐性期望和显性期望;

12、客户期望的内涵:是指客户在接受服务之前对于服务的一种预期,这种预期不仅包括结果(企业提供什么样的服务)的预期,还包括对服务过程(企业如何提供服务)的预期;

13、服务需求的特征:(1)服务需求的周期性(2)服务需求的易逝性;

14、客户排队等候的心理分析方法(如何理解排队管理的心理认知方法?8点)

1)不占有的等待感觉起来比占有的等待更长。(2)预处理的等待感觉起来要比处理中的等待更长---处理后的等待感觉起来要比所有的其他等待都要长。(3)焦虑会使等待看起来更长。(4)不明确的等待要比已知的有限的等待更长。(5)不解释的等待要比解释的等待更长。(6)不公平的等待要比公平的等待显得更长。(7)服务价值越高,客户愿意等更长时间。(8)单独的等待感觉起来比群体的等待更长。

15、平衡企业能力与客户需求的战略(举例能分析):

1)改变需求以适应服务能力a、建立预订机制来有效控制排队现象b、利用价格杠杆,限制客户在高峰时期对服务的使用c、在显著位置公布高峰时间,提醒客户避开高峰期d、区分不同等待的客户;

2)改变服务能力以适应客户需求a、延长服务时间 b、增加人手或雇佣兼职员工c、增加服务设备和设施d、交叉培训员工,培养多面手e、改变服务地点f、改造或移动服务设备。



标签:   服务营销的理念

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