客户服务实操技巧大盘点(二)

2018-01-10 17:00:23 思达莱管理咨询 101

本期思达莱小编继续为为大家介绍两种客户服务实操技巧,面对不同类型的客户,所为他们提供的服务方式和服务技巧都是不一样的,那么遇到下面这两种客户,该如何提供客户服务呢?赶紧来看看吧。

2、不是专业人员解释他不听

多数情况下,尤其是在售后服务中,我们给予客户的解释往往是我们尽力而为了的,但还是会出现客户不买账的行为,即使给出的理由真的就是事实和根本原因,仍然会有客户质疑,尤有甚者会将账算到客服人员头上,认为服务者不够专业,解释不够充分。

好吧,克制住冲动,穿上多账号特质小马甲,想变哪位变哪位。扮产品研发,从产品设计角度解释问题;扮运营人员,从客户经验和运营策略方向阐述情况;扮工程师,从技术实现程度概括根源。当然,前提是你对问题了如执掌,并且真的理由就是这样,没有跑偏,我们不支持欺骗客户。从心理学角度来说,这并非客户的错,但更专业角色的影响力会让客户更加信服。

3、你什么态度/水平?我要换个人!

总有那么一些老朋友“事事儿哒”,今天你遇上了吗?我们不生产矛盾,但我们是投诉的搬运工。投诉,对于服务团队,是再正常不过的事情了,然而并不是所有客户一通简单的牢骚就能发泄完毕,多数客户投诉的目的是想要一个“说法”或“结果”,不是“抱歉,我们知道了,会向有关人员反馈”。如果客户心平气和接受了,真心感恩你有一群好客户,如果刁钻客户不依不饶,小编祝你自求多福。

所以,怎么办?如果公司客服就1个人,客户要换个人服务,不是你那还能是谁?是你的小马甲。如果错误的确是我方造成的,那怎么承认错误都不为过,可小客服人员还是老板亲自出来,给客户的感受可能完全不同。我们完全可以以主人翁心态面对刁钻客户,借老板身份,安抚客户,承诺处理。这其实在企业EDM营销中也有广泛应用,例如注册某企业软件试用账号时,我们邮箱常会收到该公司CXO为抬头或落款的邮件,大家都知道一定不是其本人亲自给所有用户发邮件,但感受要比冰冷的系统邮件好得多。



标签:   客户服务 客户服务实操技巧

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