客户服务人员有哪些提问技巧(下)

2018-01-05 16:42:38 思达莱管理咨询 104

本期思达莱小编为大家介绍最后三点客户服务人员的提问技巧,前两期介绍了五点,大家肯定对客户提问技巧有了全新的认识,赶紧继续来学习吧。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问

这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。

服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。

比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。

当客户描述完问题以后,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。

通过提问可以使客户冷静下来,也可以使客服能够在提问中找寻客户问题的正确解决方法。双方的沟通可以达到快速解决问题的目的。

善用提问,优化流程,解决客户的问题,也是在解决自己的问题。


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