客户服务人员有哪些提问技巧(中)

2018-01-05 16:41:46 思达莱管理咨询 107

上期思达莱小编为大家介绍了三点客户服务人员的提问技巧,相信大家看完之后,对客户服务人员提问技巧已经有了初步的了解,本期思达莱小编接着上一期继续为大家介绍两点客户服务人员的提问技巧,赶紧来学习吧。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么

有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… ?”

类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是"上帝"。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。

很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?"。为什么他不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。



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