客户服务人员有哪些提问技巧(上)

2018-01-05 16:40:45 思达莱管理咨询 107

上期,思达莱小编为大家介绍了关于客户服务人员提问的好处,相信大家看过之后,对客户服务人员提问有了比较深的了解了,那么客户服务人员有哪些提问技巧呢?本期就先为大家介绍三种客户服务人员的提问技巧,么赶紧来学习吧。

1、针对性问题是指什么?

例如,像某通信服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有"。此时,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

2、选择正确的提问方式?

选择性提问也算是封闭式提问的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。

比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是"。

3、了解用户对提问的反馈

了解性提问是指用来了解客户咨询的一些提问,在了解咨询时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。

比如说谘询:"您的发票是什么时候开的呀","您什么时候买的","当时是谁接待的呀"," 当时发票开的抬头是什么呀"等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。



标签:   客户服务

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