物业客服人员客户服务技巧大盘点(四)

2018-01-04 17:20:15 思达莱管理咨询 102

本期思达莱小编为大家介绍最后一点关于物业客服人员电话上的客户服务技巧,相信看过前几期的朋友,对物业客服电话客户服务技巧已经有了比较深的了解了。本期为大家介绍的是:接到客户的索赔电话的时候的沟通技巧。快来看看吧。

7、接到客户的索赔电话

索赔客户可能会有很多牢骚,甚至会暴跳如雷,假如作为被索赔方的你缺少离职,像对方那样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,这样不但会于事无补,还会使得矛盾升级。正确的做法是:

你处之泰然,洗耳恭听,倾听客户的不满,并且耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定客户话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动客户。从而,化干戈为玉帛,取得客户谅解。

面对客户提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。

也许要求索赔的客户还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。

通过对索赔事件的处理,你也可以了解物业公司的缺点,并且以此作为突破口进行攻关。当你经过不断地努力,终于排除障碍、解决问题,甚至让企业质量更好,繁荣昌盛。此时,谁又会说这不是好事呢?



标签:   客户服务技巧

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