客户关系管理之客户需求与服务

2018-01-02 17:21:42 思达莱管理咨询 103

本期先为大家介绍的是客户关系管理中的客户需求与服务,在和大家介绍之前,先为大家介绍两个小故事,一起来看看吧。

《我在一个小区居住的故事》

我在深圳住过的一个新小区,刚住的时候,小区的人不多,车辆很有秩序。但是随着人不断增加,小区道路变得很拥挤。实际上小区有地下车库,但是都不想将车停下去。

就此,我交钱时,就问财务关于车辆安置的问题,财务说车辆的事情,需要保安处理,他们关不了。于是我去找保安,保安说需要队长沟通。

我又去找保安队长,保安队长说需要小区管理处的主人给他们发布任务他们才能做,就这样你推我,我推他,最终这个事情就没了结果。

当客户有问题时,到底该向谁提出需求呢?企业又该怎么样接收管理客户的需求?又由数来回复客户需求才能让客户满意?

从上面的故事看,这是很典型的以领导为中心、以管理为中心的一种管理方法。因此,客户感受是很差的,是非常不满意的,当然谈不上以客户为中心。

《老太太买枣子的故事》

一位老太太去卖水果的地方,从一家走到另外一家,最后没买到自己想买的。原来老太太说要买枣子,但是销售人员说自己的枣子是山东、北京或者是河北的,说自己的枣子很好,又香又脆又甜,但是老太太摇头,都没买。

此时,一位小伙子问:“阿姨,你到底需要什么样的枣子?”此时老太太说,因为他的儿媳妇怀孕了,不是要甜枣,而是要酸枣。

然后这位小伙子明白了,跟她说自己有一种酸枣,可以先尝尝,但是还有一个更好地产品,营养好,略微带有酸味,那就是猕猴桃,有澳洲和新西兰的。

然后老太太很高效,就买了枣子和猕猴桃回去,第二天,老太太又来这里买猕猴桃,因为她儿媳妇对她说,猕猴桃比枣子更好吃。

这个就是很成功的案例,就是当客户买东西时,我们应该先了解客户真实需求。工作当中,和客户沟通的时候,客户买东西,都是带着需求的,都是需要产生客户价值的。

但是销售在向客户卖东西时,通常都会忘了问客户真实需求,也不问客户买这个产品的做什么,一味地对客户说自己产品的优点,但是却没什么用。

从上面这两个故事来看,企业和销售人员对以客户为中心的理解,一个是领导,一个就是以自己为中心。



标签:   客户关系管理

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