客户关系管理之客户需求与服务

本期先为大家介绍的是客户关系管理中的客户需求与服务，在和大家介绍之前，先为大家介绍两个小故事，一起来看看吧。

《我在一个小区居住的故事》

我在深圳住过的一个新小区，刚住的时候，小区的人不多，车辆很有秩序。但是随着人不断增加，小区道路变得很拥挤。实际上小区有地下车库，但是都不想将车停下去。

就此，我交钱时，就问财务关于车辆安置的问题，财务说车辆的事情，需要保安处理，他们关不了。于是我去找保安，保安说需要队长沟通。

我又去找保安队长，保安队长说需要小区管理处的主人给他们发布任务他们才能做，就这样你推我，我推他，最终这个事情就没了结果。

当客户有问题时，到底该向谁提出需求呢？企业又该怎么样接收管理客户的需求？又由数来回复客户需求才能让客户满意？

从上面的故事看，这是很典型的以领导为中心、以管理为中心的一种管理方法。因此，客户感受是很差的，是非常不满意的，当然谈不上以客户为中心。

《老太太买枣子的故事》

一位老太太去卖水果的地方，从一家走到另外一家，最后没买到自己想买的。原来老太太说要买枣子，但是销售人员说自己的枣子是山东、北京或者是河北的，说自己的枣子很好，又香又脆又甜，但是老太太摇头，都没买。

此时，一位小伙子问：“阿姨，你到底需要什么样的枣子？”此时老太太说，因为他的儿媳妇怀孕了，不是要甜枣，而是要酸枣。

然后这位小伙子明白了，跟她说自己有一种酸枣，可以先尝尝，但是还有一个更好地产品，营养好，略微带有酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。

然后老太太很高效，就买了枣子和猕猴桃回去，第二天，老太太又来这里买猕猴桃，因为她儿媳妇对她说，猕猴桃比枣子更好吃。

这个就是很成功的案例，就是当客户买东西时，我们应该先了解客户真实需求。工作当中，和客户沟通的时候，客户买东西，都是带着需求的，都是需要产生客户价值的。

但是销售在向客户卖东西时，通常都会忘了问客户真实需求，也不问客户买这个产品的做什么，一味地对客户说自己产品的优点，但是却没什么用。

从上面这两个故事来看，企业和销售人员对以客户为中心的理解，一个是领导，一个就是以自己为中心。