客户关系管理之为何要以客户为中心?

2018-01-02 17:19:49 思达莱管理咨询 103

做好客户关系管理,为什么需要以客户为中心呢?现在的企业都做到了以客户为中心吗?以客户为中心,是做好客户关系管理的重要方法。

客户需求向导贯穿于研发、市场、制造、销售、服务等企业全流程的,企业必须要全业务流程以客户需求为向导。以客户为中心,是需要企业不断变革、持续改进、动态管理的过程。为何强调以客户为中心呢?人都是自我为中心的,企业一旦做大之后,企业的管理人员一般都听不见客户声音了。可以说,现在很多企业将“以客户为中心”当做经营理念,将这些话挂在公司的墙上,当作公司核心价值观,但是却没有真正做到。“以客户为中心”变成了幌子。

为何要以客户为中心?

企业存在的根本理由

以客户为中心,是企业存在的根本理由,甚至于是唯一的理由。德鲁克曾经探讨的企业存在的理由是创造客户。他认为客户本来是不存在的,是企业与企业家利用对市场和客户需求的洞察,所做出的服务和产品而创造出了市场和客户。

而迈克尔·哈默提出以客户为中心的本质是创造客户价值。

创造客户价值本质是成就客户,让客户能成功,帮助客户来赚钱,不是厂商以自己为中心赚客户的钱,也不是厂商以利润作为向导来追求利益最大化,而是要追求利益适量化,成就客户的时候合理的获取利润。

这个本质就要求企业做雷锋,要求企业换位思考,在帮助客户成功的时候成就自己。需要企业认真踏实的实现客户的价值。

但是无论组织或者是个体,核心本质都是带着贪婪和自私的盈利,在这种本质下想要实现以客户为中心,到底要如何去做呢?可以看我们的下一期客户关系管理的分析。



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