如何做有效的客户关系管理(二)

2017-12-25 17:15:31 思达莱管理咨询 103

二、怎么样进行客户关系管理

上一期从信息传播、渠道、客户满意度这三个方面为大家阐述了客户关系管理对企业的重要性,再次,应该先理解这三个词:客户、关系、管理。管理的“客户”是谁?企业和客户的“关系”要如何处理?要如何“管理”客户关系? 

1、客户分析

客户分析第一步:搜集整理客户资料。

搜集整理客户资料,是所有工作的基础。这就好比是偶营销策划之前,先进行市场调研,调研完成之后再进行决策。客户资料主要包括三大内容:基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户职业、家庭背景、年收入、性格偏好度、受教育程度、资金状况、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;

客户分析第二步:按照客户了解和客户潜力、客户销量等评定因素,这里把客户分成ABC三个大类,给予不同程度的运营支持和政策支持,集中资源扶持客户由小做大,由大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终实现公司战略目标。

客户分类:客户对象

A类客户:代理商及年销量前20%加盟商

B类客户:销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户

C类客户:其他客户

三类客户分类,为客户关系管理工作指出了明确方向,使得市场经理可以有的放矢,突出重点,灵活使用相应策略。

2、怎么样维护客户关系:做生意先做朋友

现在做生意,关系非常重要,好关系就意味着安全、信任、资源共享,好关系还可降低客户负面情绪,消除误会。



标签:   客户关系管理

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