客户服务培训:如何帮员工充分发挥潜能(下)

2017-12-21 16:59:27 思达莱管理咨询 109

客服软技能

熟悉企业的政策、产品以及技术手续,都是培训客户服务人员所需要的环境,但是软技能对于有效的客户服务而言很重要,设想一下:有两位员工A和B,员工A对企业的客户服务流程有着全面的了解,但是却缺乏对客户的同情心,比较倾向于使用负面语言。另外一位员工B,依旧掌握过程的复杂性,但是了解如何让客户感受被重视。在这样的情况之下,员工B可以更好地促进企业和客户之间的良好关系,这对于产生品牌忠诚度以及客户满意度都是非常有好处的。

这也并不是说程序知识不那么重要,显然,员工需要知道怎么样解决出现的各种问题。相反,你的培训反映出良好的客户服务基本上和真正的人际关系。确保你的员工在和客户沟通交流的同时能够展现出同情、积极性以及耐心等软技能,从而使得企业品牌形象话,帮你提升客户忠诚度。组织团队研讨胡,评估之前和客户的沟通方法,是不是妥当。这是很好的方法,管理层与员工能够通过那种沟通方式,以有形的方式协作,从软技能的好坏例子中学习

技能和绩效评估

在员工培训中,经常容易被忽视的观点:这不是一个静态的过程。客户服务是不断学习和改进的过程。所以,保持监控客户服务团队技能与绩效是很有道理的,以便于确定你能帮客户服务人员发展和改进的领域通过收集这种数据,你能给更加精确的确定部门与个人层面的实力与弱点,并在需要的地方进行支持与培训。



标签:   客户服务

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