提升客户服务能力的前提是什么(下)

2017-12-21 16:57:21 思达莱管理咨询 103

客户体验问题清单

有的影响客户满意度的因素,不在客户服务人员的控制能力之内,但是客户服务人员也不可以这事情我不之类的话,或者是职责别的部门的人,相反,应该和同事门一起研究解决方案。因此将客户遇到的问题罗列出一个清单,这样就较为清晰了,首先你应清楚两件事情

1.搞清问题原委

从不同的环节找出问题,如:

质量保证团队有没有在跟踪客户互动的过程中发现问题?他们有没有在跟踪客户互动?他们对这段客户体验的评价如何?

定期查看客户互动以便尽早发现问题;定期与客服人员沟通讨论,看看他们遇到了哪些问题以及客户都提出了哪些问题;看看客服人员每天都在你们的聊天群里说些什么;定期查看所有处理过的问题,找出客户反映最多的问题;定期查看客户调查反馈,与客户保持联系;查看当客户取消服务的原因。

2.明确问题影响

搞清楚问题是什么,接下来就要分析这些问题带来的影响,以及与之相关的成本,如:

了解每一个问题涉及到多少个技术支持,分析清楚一个技术支持需要的成本,就知道解决这个问题大概需要多少成本;

搞清多少客户因为一个相同的问题取消服务。如果你跟踪过每一个收购的成本或了解客户的终身价值,你就会明白,失去一位客户你要付出多少代价;

确定有多少客户因为一个问题不满意。这会显示对客户满意度的影响,而客户满意度是企业的关键业绩指标;

当你搞清问题以及由此带来的成本代价,接下来你就要与其他部门合作确定优先级并一一解决。

总结

通过对客户满意度和质量一致性的检查,首先要做的就是将关注的焦点从完成的数量转移到培训客户服务人员身上,客户服务人员要做好本职工作,以此改善客户体验。对于不可控的因素,列出客户体验问题清单很重要。在这个过程当中,你的客户服务团队就变成提升客户体验的关键力量



标签:   客户服务

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