提升客户服务能力的前提是什么(上)

2017-12-21 16:56:09 思达莱管理咨询 102

共享宝贵的客户洞察

首先,客户服务团队每一天的大半时间都是和客户进行直接的接触,所以,获得大量宝贵的资源,别的部门也能从中获取到利益,这点不用多说。例如对市场营销团队而言,了解哪些广告或许会冒犯客户,越早了解越好;而对用户体验团队而言,他们要做的是能够快速的解决问题,而不是给客户发送很多邮件来敷衍客户

因此显然,客户服务人员不可以自顾自的馒头苦干,而是应该定期和别的部门做好沟通,分享彼此之间的不同见解。针对这点,下面提出几点建议

质量对齐检查

曾经听别人说质量能够衡量客户服务对企业预期的符合程度,而客户满意度(CSAT)能够衡量客户服务对客户预期的符合程度。为了看到服务对客户预期的符文程度,做了一些研究,把每一个项目的质量得分和客户满意度做比较。这两者都0-100%的比例测量,因此比较起来也就容易点

对于有的团队而言,客户的满意度与质量得分,都是在几个百分点以内。但是,当质量得分达到了95%或以上时,客户的满意度就会降低10-20%。根据外行人的说法,这就相当于客服人员很好,但是也只能75-85%的客户满意。任何一位企业领导人看到这个结果都是不会满意的

质量和客户满意度的差距可被归咎于企业的政策,产品自身或者是别的部门的问题。虽然一些原因是真的存在的,但是其实各个部门人员都需要发挥出自己的能量,在技术团队的带领之下提升客户满意度这也是提升客户服务能力的前提之一。



标签:   客户服务

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