服务营销如何做大终端(中)

2017-12-20 17:17:23 思达莱管理咨询 107

上期思达莱小编为大家分析了销售终端服务营销中,新客户开发和老客户维护的成本对比,相比较来说,维护好老客户的关系,其成本要低得多,并且老客户对自己的服务营销策略也更加了解。

那么如何来做好终端服务营销呢?

1、建立服务监测系统,通过在门店日常的客户接待过程中,制定门店服务评价系统,从而不断的从进店客户处获取门店服务所存在的漏洞和问题,从而更好地完善服务营销内容,并且跟踪落实服务补救方案,并通过数据反映出补救效果,例如导购服务意见表、导购星级评比、客户意见箱等等。

2、忠实客户的问题,并迅速处理客户的问题,客户问题重视程度是客户感知销售门店服务的重要的渠道,因此,对客户所提出来的问题,要第一时间作出回应,做有效的办法就是终端导购在短时间内补救,例如客户的问题记录、拿出客户问题的补救方案、经理或店长第一时间的到达都是对顾客问题重视的反应。

3、老板必须授权一线员工解决问题的权利,我们终端的一线员工很大部分都缺乏客户问解决的能力,缺少沟通能力、问题倾听能力和随机应变能力,这些能力其实在终端是可以通过训练来进行补救的,当员工问题解决能力得到提升后,老板应该授予员工补救问题的权利,这样能够大大的解放老板,当能这种授权肯定是受限制的,是在一定范围内的权限,至少是尊重门店利益为基础的授权。

4、将服务评定与绩效进行挂钩,我们终端的很多员工,他的销售能力可能不如其他的员工,但是他的问题处理能力和客情维护能力非常表现突出,但是公司的绩效考核确只是单一的从成果上去考核,那么这样的绩效方式肯定有失公允的,那么将服务评定与绩效进行考核,这样有利于促进员工服务的积极性,提高门店客情关系的维护,做好门店口碑。

       5、召开服务营销总结会议,每周或者每一天就某一个服务营销问题展开交流总结会议,这就有利于员工服务营销能力服务营销意识的提升。



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