处于服务营销竞争优势时要注意的问题(二)

2017-12-11 16:59:44 思达莱管理咨询 109

想要获得服务营销竞争优势,对于有的企业来说可能不是什么太难的事情,但是想要一直保持服务营销竞争优势,这绝对不是一件容易的事情,因此,出在服务营销竞争优势的时候,一定要注意下面这些问题。

3服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素,把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化,让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。

服务有形化包括三个方面的内容:

通过能显示服务的某种证据,如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益,区分服务质量,变无形服务为有形服务,增强消费者对服务的感知能力。

服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术,如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化,保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一;

服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛,它虽不构成服务产品的核心内容,但它能给企业带来"先入为主"的效应,是服务产品存在的不可缺少的条件。

4服务的标准化

由于服务产品不仅仅是靠服务人员,还往往要借助一定的技术设施和技术条件,因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件,企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化,以有效地促进企业服务质量的提高,具体做法可以从下面五个方面考虑:

从方便消费者出发,改进设计质量,使服务程序合理化。

规范服务提供者的言行举止,营造宾至如归的服务环境和气氛,使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度,以诱导、规范消费者接受服务的行为,使之与企业服务生产的规范相吻合。

改善服务设施,美化服务环境,使消费者在等待期间过得充实舒服,如设置座椅,放置书报杂志,张贴有关材料等,为消费者等待和接受服务提供良好条件。

利用价格帮干,明码标价,标明不同质量和档次的服务水平,满足各个层次的消费者的需求。并且,在各个时期的各个状态下通过价格浮动来调节消费者需求,稳定服务营销的质量



标签:   服务营销

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