全屋定制服务营销之管理关键接触点

2017-12-07 16:39:18 思达莱管理咨询 117

服务营销

服务营销的管理关键接触点,就是管理客户的痛点、痒点、兴奋点。在全屋定制服务营销流程中,在许多客户接触点,怎么样才能做到更加高效、更加有效呢?能通过抓住客户的痛点、痒点、兴奋点,对客户体验进行设计和管理。

所谓痛点,就是曾经发生在客户身上的问题,让TA苦恼过、是TA要解决不想再经历的问题。全屋定制消费者的痛点有哪些呢?各种各样材料的迷惑、价格的陷阱、设计师的经验和水平?产品的质量问题,产品是否能按时交付、安装是否能够一次成功、售后服务响应的速度和效率……

所谓痒点,是客户在意、感兴趣,有感觉的的问题。比如说,林林总总那么多功能五金件,怎么让客户选择,才能让TA觉得是最适用,又不浪费的?怎么样将客户想象却又无法描述的产品风格、色彩与搭配最直观地呈现在TA面前?怎么样的售后服务是TA需要、让TA感动的?……

所谓兴奋点,是能给客户带来“wow!”效应的刺激,能够让TA产生消费冲动的点!客户来到门店,有什么样的目标,想解决什么样的问题,是否可以通过场景的描述呈现出来。让TA的需求,在特定的场景下会被激发,找到这些场景,就找到了机会。比如,精心设计和搭配的风格套系产品,让客户一眼见到,就指着说:我就要这一模一样的!——现在以80、90后为主的消费者,有空余的时间,会去旅游、度假、休闲,而不愿意把时间花在一家家逛建材市场上累成狗,关键是,你的服务流程中,要有能够打动TA的场景!

服务营销,需要由能力。这个能力体现,不管是店面导购的微笑,也不光是有一套绘图软件画出立体效果图,不管是安装师傅的统一工具箱和统一着装,而是关于设计和管理客户接触点、创造卓越客户体验的能力。



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