服务营销之以“客户旅程图”设计管理服务体验(下)

2017-12-07 16:36:19 思达莱管理咨询 114

服务营销

本期思达莱小编为大家继续介绍服务营销当中的以“客户旅程图”设计管理服务体验。

1、围绕重要感知进行体验设计。区分各个感知点对客户影响的重要度,综合评估客户期望、企业能力、投资回报,围绕重要感知进行体验设计(能够为客户提供怎样的最佳体验),并结合感知现状明确未来体验改进的方向和目标,制定改进策略(包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等)。

2、定义客户感知状况和期望。

通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容,了解和分析这些接触点中客户感知现状、被满足的程度;了解竞争对手和行业领先企业的做法。其中,客户期望,是企业应该满足的最低标准,一旦客户体验低于客户期望,客户就是不满意的;“极致体验”则是要尽力达到的标准。可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。了解到目前客户期望被满足的程度,以及根据外部市场环境和行业内竞争对手的做法,结合企业自身的能力,明确未来需要改进的方向和目标。

3、梳理客户接触过程,找出各个关键客户接触点。

关键客户接触点,即给客户带来感知的交互场景,也是传递客户价值、赢得客户的关键时刻。这些点可能是直接接触点,也可能是间接接触点。这些接触点并一定是每一个客户都会全部经历和接触到的,但每一个接触点都有可能被某一个客户经历和接触。

以上三点就是本期所要介绍的服务营销当中的以“客户旅程图”设计管理服务体验。相信大家看过以后,一定对服务营销有了更进一步的认识。



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