服务营销之以“客户旅程图”设计管理服务体验(上)

2017-12-06 17:15:10 思达莱管理咨询 110

服务营销直接目标与最终归宿,是提升消费者体验度与满意度、提升消费者满意度的关键是满足消费者的需求。

客户体验,是客户和品牌互动中所产生的纯主观感觉与印象。这种感觉和印象从客户开始接触到广告、宣传品,或者第一次登门就产生了。此后,从接触销售员、产品、设计师,再到购买产品,接受送货和安装服务,这种体验得到延续。客户体验是整体过程,理想的客户体验肯定会是由一系列欣赏、舒适、回味、赞叹等的整体心理过程组成。极致的客户体验不但能够最大限度的提升客户参与和乐趣,并且还能不断产生良好的客户口碑。

如果我们试图向客户传递理想的客户体验,就必须注重与客户的每一次接触,通过售前、售中和售后等各个阶段的各种客户接触点的设计,有目的、无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,实现良性互动。

我们可以通过“客户旅程图”的方式,对客户体验进行管理,“客户旅程图”即客户从最初访问到成功实现销售所达成的路径,涵盖了售前、售中、售后三个服务过程。接触点分析和期望值完全从客户的角度进行,站在客户的立场和角度了解客户的真正需求。

“客户旅程图”的路径中,通过三个过程的工作,进行客户体验的设计和管理,也就自然确定了服务营销落地的工作内容。



标签:   服务营销

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