从7Ps服务营销组合分析招行的发展理念(下)

2017-11-30 16:58:49 思达莱管理咨询 112

服务营销

本期思达莱小编结合招行发展理念为大家介绍7Ps服务营销组合的最后三个方面,它们分别是:有形展示、人员和过程,这些具体指的是什么呢?快看下面的介绍吧。

五、有形展示(Physical evidence)

走进招行的每一个网点,客户会看到各个地方都有葵花,有油画的、摄影的、实物的。金葵花是招商银行的行花,亦是其品牌象征。葵花总是向着太阳,而招行把客户当作自己的太阳,葵花围着太阳转,招行围着客户变。招行在自己的每个网点布置着这些向着“太阳”的葵花,无言之中传达出浓浓的“因您而变”的企业文化。

六、人员(People)

服务行业具有生产和消费同步性以及可变性,这两个特性对员工提出了更高的要求:即在标准化的同时提供个性化服务,最终建立良好的客户关系。招商银行早早就意识到了内部营销的重要性。在技能上重视员工的培训,实现服务的标准化;而在精神上则重视向员工灌输企业文化,使员工真正的认同招行“因您而变”的文化。

七、过程(Process)

在流程管理上,招行制定了统一的服务标准,率先在国内同业中实行“四个服务”:即站立服务,微笑服务,面对面服务和上门服务。同时,招行还积极吸收一线员工的操作经验,从员工的经验中总结出了一套以员工名字命名的“刘娟流程”。这套流程的核心理念是:“操作定型、服务到位”。所谓“操作定型”就是统筹安排业务处理过程中的各个环节,利用操作间歇进行交叉、叠加操作,缩短业务处理时间,提高工作效率。所谓“服务到位”就是将标准化服务落实到位,站立、双手、微笑、迎声送语一个都不少。在业务处理过程中语言均采用询问语气,文明用语使用频率高,充份体现对客户的尊重感。

服务营销中的7Ps组合属于一个整体,怎么样整合这七大元素呢,让其发挥出最大效果,招商银行给我们做了榜样!



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