创新营销中的服务营销怎么保值和增值(下)

2017-11-20 16:33:16 思达莱管理咨询 103

服务营销

服务营销最高的境界就是黏度营销。从客户购买过程看,客户对于服务需求,整体上呈现于三个关键节点中:购买之前、购买之中、购买之后,对于这三个阶段的把控,将会对客户购买体验造成直接的影响。对于企业而言,一定要认真审视上面这三个阶段,并且还要通过对这三个阶段的服务营销内容的植入实现客户的满意度。但是,通过对客户购买的整个过程的研究发现,很多企业都忽视了一个非常重要的过程,那就是客户使用产品之后的服务价值输入。其实,客户关注更多的内容是:产品使用之后的使用感受,二客户能不能二次购买产品或者转介绍产品,这些都是来源于产品购买全过程和使用之后的感受

因此,我们可以将服务的过程界定为:保值与增值的过程。保值过程体现在消费者购买的前三个环节,增值过程更多地体现在消费者使用产品和服务之后的环节。在服务的实现过程中,无论哪个环节都离不开与消费者的直接接触,而这些接触就是实现价值的保证和源泉。接触并与消费者建立黏性,让消费者产生购买和持续购买,才是服务的最根本目的。

对于企业来说,服务不光是成本中心,还能够通过增加黏度为客户带来价值的增值。服务营销黏度是客户在购买产品的时候不可缺少的价值需求,而这些价值需求是产品和客户之间建立黏度的最为重要的因素无论是售后服务或者是增值服务,这些服务营销让客户一定要保持和企业之间密切的联系,产生了密切联系之后,客户就和企业之间产生了黏性,这个时候,企业就能合理地利用这些黏性来为企业创造利益



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