创新营销中的服务营销怎么保值和增值(中)

2017-11-17 16:38:58 思达莱管理咨询 106

服务营销

本期小编继续为大家介绍服务营销的保值和增值技巧。结合相关的案例,为大家更加相信的说明服务营销保值和增值的重要性。先来看一下案例吧。

有一位企业管理人员因为工作需要,经常乘坐国某航空公司的航班,时间久了,就变成了这个航空公司的金卡会员。金卡会员是航空公司单位贡献率最高的乘客,是航空公司最为优质的资产,也是航空名公司最需要维护的客户资源。但是,这方面航空公司却缺乏太多研究和思考,对于千篇一律的客舱服务,不能让金卡会员感受到更多服务价值。对于金卡会员的体贴式服务也仅体现于不同于普通乘客的问候方面,“××先生,您好!您是我们的金卡会员,这是我们为您准备的毛毯、报纸、拖鞋……有什么需要随时联系我”,仅此而已。这个时候,对于乘务员,他们只是在完成标准化流程,这个流程实际只是做到了一点,那就是对金卡会员与普通乘客的区隔,这只是在保证金卡会员与普通乘客的不同。

对于标准化的服务流程而言,消费者不会产生更多的价值增值,只会认为企业提供的服务是标准的。当众多企业都尝试使用标准化的服务流程来提供服务时,消费者就无法形成服务价值区隔,这一部分服务只是让顾客满意而已,并没有产生更多的溢价。

服务增值是做到差异化。服务的价值在于消费者价值体验,服务增值在于超乎消费者价值体验,消费者获得的服务价值超出了其认知。这些超乎价值的服务价值认知,来源于差异化体验,这些体验都是在标准化的服务流程基础上产生的服务增值。

以前,大家对海底捞的服务都是赞口不绝,因为从海底捞的服务中能够看到很多的不可能,能够体验到很多超乎想象的服务。在海底捞能够做到的服务许多餐饮企业都在学习,但是刚学到一点皮毛,海底捞又推出新的服务营销招式。这种差异化的服务,让消费者体验不一样的价值,这些服务价值体验,大多是来源于商家对消费者的服务差异,别人没有的,我有;我有的别人不一定有。这种差异化服务营销,让消费者产生更多价值感。



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