胖东来服务营销策略分析(七)

2017-11-15 16:34:43 思达莱管理咨询 122

服务营销策略

上一期思达莱小编为大家分析了胖东来服务质量管理方面的服务营销策略,具体两点是:(1)消费者期望与管理者感知之间的差距;(2)管理人员感知消费者期望与制定服务质量标准间的差距。本期继续为大家分析接下来的服务质量管理方面的服务营销策略,希望对大家有所帮助。

3)实际传递的服务与外部沟通之间的差距

这一差距又叫市场营销传播差距,是指宣传中所作出的承诺和企业实际提供的服务不一致。胖东来一直将市场营销传播计划和服务运营活动相结合,采取有效恰当准确的信息沟通方式,传递适当的沟通内容。胖东来的广告没有给消费者过高的承诺,很少宣传“我是最便宜的”、“全市、全国最低价”之类的口号,以免无法满足消费者提升的期望。胖东来还对信息监督严密,发现问题及时处理解决。

4)消费者期望服务和感知的服务之间的差距

这一差距又称服务质量感知差距,是指消费者体验和感知到的服务质量与自己预期到的服务质量不一致。这个差距是影响服务质量的一个关键缺口。胖东来超市在对服务质量的管理方面一直严格谨慎,在各个细节方面都力求把这些差距最小化甚至消除,提高自己的服务质量。

5)服务质量标准和服务传递间的差距

这种差距又被称为服务交付差距,指的是服务营销生产和交付流程未按照企业设定的标准来做。这是因为服务具有易逝性、无形性等特征,使得提供服务变成消费者互动的、参与的不可分离的一个过程。胖东来编制许多管理规则来保证按照标准提供服务。胖东来制定所有员工均应遵守的行为准则,所有员工都有责任遵守行文准则,并汇报所有违反准则的行为。严格的招聘流程以及完善的终身制培训计划,能够帮助员工提升素质。



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