胖东来服务营销策略分析（六）

本期思达莱小编接着上一期继续为大家介绍胖东来购物商场大的服务营销策略。胖东来服务营销策略是行业内比较先进的服务营销策略，一直被同行学习模仿。那么，胖东来的服务营销策略到底有什么值得称道的呢？

（五）、胖东来的服务质量管理

让消费者满意，是企业赢得消费者，并保持和消费者关系的关键，而影响消费者满意度的关键是产品质量的高低。

（1）消费者期望与管理者感知之间的差距

这个差距，又被称为管理层认知差距，指的是管理人员无法准确的感知消费者服务的预期。胖东来一直借助调研公司所手机的数据，对消费者所期望的服务营销质量作出相应的判断和分析，从超市地点的选择，超市内的环境，店面的设计，货物的摆放，全部都是针对消费者的服务期望来精心设计，并且在节假日的气氛营造方面，让消费者在购物的时候，能够感受到节假日温馨的气温，非常重视消费者的感知。

（2）管理人员感知消费者期望与制定服务质量标准间的差距

这个差距又被称为质量标准差距，指的是指定的具体的质量标准和企业所提供的真实服务之间所存在的差距。胖东来在分析了消费者的期望服务之后，通常都会设计出高出消费者期望的服务标准，以期望能够获得更多的消费者的满意度。旁东南在企业与关公之间开展一些营销式的、积极的、协同的活动来激励员工, 让员工都认同企业价值观，并且通过企业为员工提供的让员工比较满意的一系列的服务，促进员工为企业更好的做服务营销工作，促进员工之间的工作协调，使得员工的工作表现能够体现出客户导向和服务意识，最终实现，最终实现外部消费者满意的目标。