服务营销“后服务时代”的困惑

2017-11-10 16:49:54 思达莱管理咨询 179

服务营销体系

企业产品售后服务是企业竞争的最后王牌,也是企业长期市场战略受邀竞争思想。加快建设服务营销体系、加深企业文化底蕴,加速把观念从生产型企业转向为服务型,加强企业服务营销管理人员的水平和能力,是目前国内企业发展的重要抉择阶段。虽然很多企业认识到了这个趋势,但是现在依旧在服务营销“后服务时代”暴露出下面这些问题:

1、企业对服务营销认识不清,缺乏合理的服务营销战略。

大型企业已经慢慢地把服务营销当做是提升企业核心竞争力的主要手段,但是很少有企业把售后升级成服务营销战略的层次,很多中小型企业没有完善的服务营销管理机制,服务营销管理制度建设的比较差,没有独立的服务营销机构和主管人员。

2、无资金支持,售后服务能力差。

除大型企业注意服务营销投资、努力提升服务营销质量以外,中小型企业服务营销资金投入不足、服务营销能力差,对售后服务推诿扯皮,服务网点建设不足,很多企业走模仿、复制甚至假冒他人的道路,甚至许多新兴企业根本不提供售后服务,企图在市场中倾销“一次性“商品。

3、不注重服务营销,不善于用服务营销来争取市场维系客户。

除大型企业比较重视服务营销市场以外,大多数企业仅仅将服务营销作为一项必不可少的销售补充性工作,没有用服务营销来开拓市场、巩固客户,服务营销利润链没有发挥作用。

4、服务营销队伍普遍缺乏服务精神。

不管是大型或者是中小型企业,都存在这个问题,服务营销人员水平不一样,服务意识比较淡薄,缺乏良好的服务营销心态,尤其是大型企业售后服务终端,监控不到位,大量外包进行“应急”式服务营销,使得企业品牌总是在各个服务营销终端容易受到影响。



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