向迪士尼乐园学习服务营销(下)

2017-11-08 16:58:11 思达莱管理咨询 144

服务营销模式

本期思达莱小编从“研究游客,了解游客”和“致力于提高员工素质,培养热情友好的员工”这两个方面来介绍迪士尼乐园的服务营销模式,希望看过本篇及前两篇文章之后,能够对大家的服务营销技巧的提升有所帮助。

研究游客,了解游客

迪士尼乐园致力于研究“游客学”,了解谁是游客、游客们最初的需求是什么。在这个理念的指导之下,迪士尼乐园都是站在游客的角度,审视自己的所有的经营决策。为了准确的把握游客的需求动态,乐园的各个部门分工合作。

迪士尼乐园每天都要展开两百多想市场调查和咨询项目。财务部门按照调查所发现的问题和了供选择的解决方案,找出其中具有结论性的意见,以确定新的投资和预算。营销部门重点研究游客对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息,具体有当前市场策略评估、人口统计、游客支付偏好、乐园引力分析、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中,最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如华特·迪士尼先生所强调的,游园时光决不能虚度,游园必须物有所值,因为游客只愿为高质量的服务而付钱。

致力于提高员工素质,培养热情友好的员工

很多游客都是慕名而来,在乐园里面花费金钱和时间。迪士尼懂得,不可以让游客失望,就算只有一次不行。假如游客觉得快乐,他们可能会再一次的来玩。能不能吸引游客重复的来游玩,正好是娱乐经营是否旺盛的魅力和奥秘所在。为了实现服务营销方面的承诺,迪士尼公司把“给游客以欢乐”的经营理念落实到企业所有员工的具体工作中。



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